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力馳多觀點

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比營銷更重要的是讓車主放心,能讓80%的車主放心的門店生意都不會差

時間:2021-07-30 17:01:38 作者: 點擊:176

車主放心,聽起來很簡單,卻是對一家汽服門店的服務和產品的最高褒獎。







1、讓車主放心的汽服門店,永遠不會推薦和使用不合格、不匹配的產品。





幾乎是每年的315都會曝光出特大假冒偽劣機油事件。幾乎每一家汽服門店都會碰到各種各樣的配件供應人員。




我們以常見的機油和機油濾芯舉例:




①機油濾芯,所有車主都知道更換機油必須更換機油濾芯,機油濾芯質量的好壞車主卻很難判斷。但是機油濾芯的質量直接會決定了發動機潤滑系統機油過濾的程度。換好油同樣還要換好芯。




曾有幸參觀了某品牌的濾芯制造車間和實驗室,一個普通的機油濾芯竟然高達32道制作工藝。同樣一個車型的機油濾芯成本從幾元到幾十元的都有。




這種情況下,我想所有的門店都知道一分價錢一分貨,行業里經常遇到給車主換完機油(尤其20萬以上車型)出現發動機機油壓力報警,機油濾芯滲油的情況,解決方法就是更換一個價格高一點的濾芯就解決了問題。那么你的門店現在用的是什么機油濾芯?




②機油 ,國內和國際品牌的機油加起來沒有幾千也有幾百。到底什么機油好,車主自己也不知道,只知道聽別人說某品牌的機油好。




對于汽車行業的機油來說,說句客觀話:只要不是假機油,用什么品牌的機油都可以,前提一定要是真機油,這個真怎么確認,只有門店自己知道。同樣對于機油型號推薦和使用這方面,國六標準沒有出來以前30和40粘度的機油可以說為通用型號。隨著全世界節能減排的要求和標準,現在20的粘度正在逐漸地擴大范圍,甚至現在的大眾也用上了20粘度的機油。








這也是近段時間行業里面提倡的比較火的精準用油和科學保養的原因。如果你的門店沒有符合車輛工況需求和保障的產品,那么車主是不會放心的把車交給你。





2、能把車主當做朋友來服務的汽服門店未來可期。




先分享一下個人對車主價值的認識,第一次陌生的車主進店,完成了消費這是車主對店面的價值。如果只關注到這點只能算是個專業而不能稱之為生意人。




生意人會關注車主背后的行為是否會給門店再次帶來價值,車主是否有二次,三次的進店消費,是否會轉介紹身邊的車主朋友來店里消費。這也是我們一直說引流很重要,留存更關鍵的原因。




生意人這三個字對我們汽車后市場的從業者來講不是貶義詞,而是真正地用自己的技術和產品來解決車主需求,用服務和方式來經營自己的生意,解決了車主的需求,自己還可以賺點錢這才叫經營,同樣又多了一個車主朋友。




把車主當做朋友,這對于個體的汽服門店來講具備先天的優勢,因為老板自己就是經營者。同樣對于連鎖的汽服門店,每個店面必須要有10位以上的忠實客戶朋友,也可以叫粉絲。




我們提倡做值得信賴的汽服門店不是喊口號,而是車主發自內心的愿意把門店的人當做朋友。任何一個車主對門店的認知都會陌生—認可—熟悉—更認可—轉介紹(自發還自豪)。




換位思考一下,能把車主的車當做自己的車來施工,把車主當做自己的朋友或者親人來服務。效果大家都可以想象得到。所以,這樣的汽服門店經營未來可期,狼再多,再怎么沖擊,只要門店的車主朋友數量足夠,依然健康良性發展。





3、讓車主放心就是值得信賴,這是最好的口碑營銷。




車主為什么會接受門店推薦的機油套餐,濾芯品牌和價格以及你在給車主溝通完檢查單以后,給出的建議和項目。第一次陌生的車主進店買單是因為你專家式的建議,他用眼睛看到的和用耳朵聽到的信息匯總覺得你說得有道理。再一次的進店以及介紹自己的朋友進店是因為車主放心,值得信賴。







門店要怎么做才能值得信賴呢?




1、有品牌的自帶信賴背書。




2、沒品牌的個體門店硬件必須標配(干凈溫馨的客戶休息區,6s標準管理的施工車間,公開透明的產品價格體系等)。




曾經的臟亂差正在離我們遠去。但這只是汽服門店的標配,要想車主信賴必須有讓車主信賴的人(沒有團隊的門店老板必須會修車,懂配件,懂財務,懂營銷,會操作軟件系統,現如今還得會拍抖音,會寫文案,會剪輯視頻,最主要一點還必須懂人情味兒)。




有團隊的門店分工明確,可以提高服務效率,增加店面業績。但是人員的素養和職業感非常重要,而這個職業感需要門店或者公司花費金錢和時間去培養去打造,聘請行業大咖或者專業人士給員工培訓、指導。




從產品知識、接待技巧、施工流程、客戶回訪等等方面進行系統化的投入。只有這樣才有可能給車主帶來專業人干專業事的感覺,才有可能讓車主信賴。做到了這些,車主在有用車養車需求時才會第一時間有可能進行口碑宣傳,這個口碑宣傳是長期的,無法用數據來量化的,卻是必須和一直要積累的。




3、讓車主放心就是讓車主放心門店的技術,價格,質量和售后。




就像上面的數據一樣,車主選擇汽服門店是當車輛出現需求或者故障為前提,所以技術能力占比首當其沖。其次是配件的質量,排在第三位的是價格。




曾經很多門店老板咨詢,為什么店里開始做營銷活動送各種禮品的時候來了很多的車主,活動過后店里還是和以前一樣,感覺自己被薅羊毛了。




營銷是一個工具,必須要做,而且最好是一個月做一次,但是通過營銷活動引流到店的車主就要用門店的技術,產品的質量和價格給其帶來體驗感,這才有可能在車輛需求時主動的想到門店。




以前的老師傅講:既要手藝巧,又要工具妙。對于我們服務車主來講,技術是解決車況需求的,配件的質量是來提供保障的。經常聽到門店給車主承諾:使用我們的機油保養,如果因為機油質量導致發動機出現任何問題,我們全額承擔。這就很大程度上打消了車主對門店油品的質疑。







真實門店場景分享給大家:








一臺紅色11年現代瑞納車主把車停在店門口的停車位上,車門打開,車主沒有下來。




以下為真實場景:




門店維修工:您好,有什么能給您服務的。




車主:下車,徑直走到店里,對維修工說到我經常從你們門口路過,想進來看看。




維修工:當然可以,您的車子有什么問題需要解決嗎?或者我給您介紹一下我們的門店。




車主:我過幾天想出去旅游,想檢查一下車子你們怎么收費?




維修工:您可以直接把車開到我們工位上,我們的車況檢查是不收費的。




(有陌生沒有關系已經開始發生關系)




車子進工位,登記以后(車子里程數6萬8千公里)。




維修工和配合同事開始全車安全檢查。




維修工:您的車子之前保養都用的什么機油,咱的車子應該平時都不怎么開吧。我看都十年了才跑了6萬多公里(先知先覺)。




車主:車子的確沒怎么開,買來到現在都沒出過市區。你幫我看看機油該不該換了,6萬公里變速箱油是不是要換了(車主憑自己的認知詢問)。




維修工:6萬公里里程數倒是不大,但是咱們車子這個年限有點久了,估計全車的油水和易損件需要更換,但是咱們全部以檢查結果為準。(繼續檢查中)




車主:我的空調不出涼風,你們能不能修?




維修工:可以的,一會一塊檢查一下。




(全車檢查完畢)




維修工檢查空調不出涼風,空調送風方式不能擰至吹人臉檔位。(確認空調需要加注氟利昂)




維修工:您好,咱的車檢查結果出來了,給您講解一下。




車主:非常的重視和興奮。




維修工:我們檢查全車的油水(機油,剎車油,自動變速箱油,防凍液,轉向助力油)咱們的車主機油的確需要更換了,剎車油含水量已經報警了(用儀器測量給車主展示),防凍液應該是原車的一直沒有換過,這次也需要換掉了,轉向助力油檢測發現油液是新的,您應該更換的時間不是太長。




(車主不住地點頭),還有咱們的剎車片,剎車盤,輪胎,懸掛系統膠套和拉桿都沒有異常(您平時的車況和駕駛習慣挺好的,肯定車主,車主也非常的自豪)。還有就是自動變速箱油我們也取樣了(給車主展示)油液非常的干凈,本身你的車也沒有出過大力,這次就不需要更換了,還可以繼續用,但是按照時間來講最多再跑上2-3萬公里就必須要把它換掉(自動變速箱檢查沒有任何問題,油液清澈沒有雜質,用循環機更換費用一千多,降低車主的消費成本),車主非常的認同。




這次建議您要把機油和剎車油,防凍液更換掉,還有就是清洗一下發動機的積碳(檢查過程中,拆掉火花塞用內窺鏡檢查燃燒室,活塞頂積碳成塊厚厚的一層,氣門處和噴油嘴完全被積碳覆蓋,缸壁有輕微的劃痕拉傷,已經給車主展示,車主當時就要清洗),空調的話添加三瓶氟利昂就可以,費用的話下來材料加工時費一共是1832,您看可以嗎(專家式的建議)。




車主:可以的,這些的確都需要換了,但是能不能給我優惠一點。




維修工:首先說實話這次我自己感覺花的費用有點多了,全部做下來快兩千了。但是今天咱們這個車況檢查您也看到了,這些項目必須是要做的,我給店長申請一下,看能不能給咱們贈送我們店里會員的禮品。




車主:盡量優惠一點吧,我也知道這些該做了。




維修工:找店長溝通了一下。回到現場,您好,給店長說明了一下情況,首先我們的價格您也了解,和咱們這個地方其他門店相比也不高,但是我們自己也是車主,明白您的心情。我給您爭取了優惠零頭32塊錢,并贈送您一個我們定制的儲物箱和車載充電器,這都是我們的會員專享,您看可以嗎,可以的話我現在就安排給你施工。




車主:好的,太感謝你了,你安排施工吧。




開始施工中,先處理空調不出冷風問題。




車主:師傅,我這個主門的玻璃升的時候升不到頂部。能不能修一下,需要多少錢。




另外一位維修工:我來看一下,用清洗劑清洗了一下玻璃導軌,反復升降多次,恢復正常,告訴車主問題解決,不需要收費。




車主:太感謝你了,師傅。這個問題一直困擾我,這次終于解決了。




空調問題解決,出冷風,但是送風位置開關無法正常工作,隨后和車主溝通需要把中控導航拆掉檢查一下拉線,車主同意。拆開后發現空調拉線固定卡扣脫落,經溝通得知11年剛買車子的時候安裝的導航,安裝完以后就成這樣了,因為在外地安裝的,也沒有時間去找。經師傅固定后,空調所有功能恢復正常。車主非常的滿意,當場給施工師傅買飲料。當然師傅們婉拒了。




施工時間大概有1個半小時。車主一直在車旁邊觀看,時不時的和維修工師傅咨詢車況。




施工結束,車主到前臺結算,主動要求辦理一張會員卡(我們會員卡是單獨付費購買才能享受會員特權),并要求添加維修師傅個人微信希望和這位師傅成為朋友,并承諾要把家里第二臺車也開過來,同時把單位同事的車都介紹過來。






這是一個非常滿意的汽服門店服務陌生車主的案例。里面展示了(主動服務意識,專業技術,先知先覺的思維,合理價格,人性化的優惠,換位思考)最關鍵的把車主當朋友來服務。





我們一直提倡服務至上,這是門店和客戶發生關系的標配,把車主當朋友本身就是一種服務的升級體現。一個3年以上的汽服門店積累的車主數量如果能有80%以上的車主對門店放心,那么營銷和模式只能算是一個經營工具,對于汽服門店來說,非要做大規模才算成功嗎?

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