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12個容易犯的運營錯誤,你的門店占幾條?

時間:2021-02-20 13:00:00 作者: 點擊:822

近幾年來,汽修門店越來越難做,既有外部因素影響,也有內部運營不善的因素存在。力馳多作為一家擁有27年品牌連鎖運營經驗的汽車服務行業專家,今天就來給大家談談汽服門店在運營中最容易犯的12個錯誤,避免大家在誤入陷阱。


一、相信營銷是萬能的

太多門店因為高頻的營銷活動把自己折騰沒了,卻忘了開門店的初衷是什么?

營銷之所以被很多所謂的大師吹捧上天,其實并不是有多高深,而是因為門檻夠低,誰都可以講營銷。通過他們不斷灌輸一些所謂的方法讓你覺得賺錢很簡單,只是你不會營銷;只要懂了營銷,一切就迎刃而解了。

但現實是,營銷是一個完整的體系,并且有很大的局限性,是附屬在產品力之上的,對天時地利人和要求相當高,遠遠不是做個活動、想個點子那么簡單。在條件不具備的情況下(可能門店老板會認為自己條件非常具備),盲目的一波波做營銷,如賭徒一樣瘋狂下注,深深不能自拔,直到門店支撐不住了,才幡然醒悟。


二、將一切進化訴諸于外力

“不怨勝己者,反求諸己而已矣”。汽后行業是一個充分競爭的行業,因為競爭不僅僅來自同行,還來自于跨行。但是無論對手有多強大,也只有靠老板和團隊通過學習進化來直面競爭。如果遇到困難就懷著:“這個很簡單,我只需要請一個人才幫我就行了”的心態,那么十之八九會遇到很大的問題。

帶領一個門店向上發展是管理者責無旁貸的事,將責任交給了別人,也就意味著將自己的核心競爭力——進化能力拱手相讓,你能確保聘請的人才會達到你期望的結果,又能確保人才會跟著你一輩子嗎?如果你的答案是不能確保,那么還是努力工作吧,外界的力量可以作為一個外腦存在,是一個好的參謀,但絕對不能代替掉老板的位置。


三、挖掘單產過猛

門店發生了什么會讓老客戶大量流失且口碑崩壞?

答案即不是服務跟不上,也不是管理出了問題,而是挖掘單產過猛。

在信息觸手可得的時代,修理廠利用信息不對等的方式賺配件的錢,是越來越難了。又不愿意在開發新客戶上花費精力與時間,員工要收入,門店要賺錢,老板還要面子,那么剩下的就只有一條路:挖掘客戶的單車產值。通過店內營銷誘導客戶盲目消費、多消費。重建信任的成本,比吸引新客戶的成本還要高幾倍不止。

挖掘單產是最容易的一條路,也是破壞性最大的一條路。從你決定挖掘單產開始,后幾個月門店產值必定會有大幅度的上漲,員工的收益也會水漲船高。但接踵而來的就是老客戶大量流失,營業額大幅下降,實施低底薪高提成浮動薪酬的門店,還會面臨接下來員工大量離職的惡果。


四、不清楚自己的客戶是誰

汽服門店在開店時,就應該知道自己的目標客戶是誰,他們的消費能力以及他們的喜好,這一切統稱為客戶畫像;然后根據客戶畫像來裝修門頭,設計接觸流程,引進項目等等一系列營銷動作。用一句話可以解釋:不是你想怎么樣就怎么樣,而是你定位的客戶怎么樣,你才能怎么樣。


五、給予客戶的選擇太多

判斷一個門店知不知道客戶是誰,從招牌上就可以看出來,特別是占地不大的小店,門頭一定是從買賣車保險到事故維修,從換機油電瓶到輪胎洗美樣樣都干,但是,樣樣都不出彩。

在汽車后市場服務項目中,鈑噴、維保和洗美三個板塊的經營邏輯完全不同,這一點連經驗豐富的4S店都可能駕馭不了,一個小店,什么都做,自然什么都做不好。

這樣不僅讓客戶的選擇太多,而且還會讓門店在模糊不清的自我定位的道路上越走越遠。

因此,越是小門店越要在某個項目上非常突出,可以是維修技術好,也可以是老板娘熱情周到,洗車洗的干凈等等,建立客戶信任優勢后,再橫向進行業務擴展。只有集中誘惑點才能抓住人心,要拿出你最有信心的項目和服務,集中塑造其價值。


六、只賣產品不提供解決方案

這個錯誤前面有個問題,即:車主為什么選擇你家消費?這個答案是:因為你解決了他所面臨的問題,實現了他所渴望的結果。而實現這個答案的名稱是:解決方案。

服務和產品的價格只是價值的一個參照物,其實產品的價格一定會低于它所實現的價值,因為,購買者如果發現你的產品價格高于其所帶來的價值后,他便不會買它了。

生意一定是雙方都感覺到賺了的情況下達成的,你覺得賺了客戶不覺的賺,那么客戶不干;如果客戶覺得賺你覺得虧了,那么同樣你也不會干。

產品的價值越高,客戶越滿意。要實現產品價值大幅提高,唯一的辦法就是提供超越預期的解決方案。


七、從來不包裝自己的形象

俗話說人靠衣裝,馬靠鞍。在汽車后市場,懂得包裝自己的形象越來越重要了。做技術出身的汽服門店老板對于包裝往往嗤以之鼻,認為把車修好就行了,要形象有什么用?

其實這是非常錯誤的想法,因為你忽略了客戶的消費體驗。當客戶從第一面就將你與業余劃上等號時,無論你的技術有多好,能力有多強,恐怕也是沒有任何意義!

因此,作為汽服門店,不但核心技術上要專業,所表現出來的外在形象也要與之相符,這就是包裝的意義。當然,過度看中包裝而忽略核心技術,也是得不償失的事情,合適就好。


八、總是阻礙客戶購買

什么情況下門店會在不知不覺中阻礙客戶購買呢?答案就在會員充值上。隨著行業內競爭越來越激烈,跨行打劫的越來越多,在競爭越來越吃力的情況下,啟用會員制、鎖定客戶的優先消費權成為門店最可行也是最容易的辦法。

但是,有些門店對于會員充值有謎一樣的自信,動輒從千起步,最高幾萬的也有,結果充值者寥寥;而老板還會有這樣的想法:我都讓利這么大了,為什么你不充值呢?

信任是成交的基礎,沒有信任的銷售,成交基本等于零。

讓客戶無阻礙購買的正確做法是:在每一個項目及服務前都有一個低門檻、高價值,且容易下決策的信任指數培養客戶消費習慣,達到漸進信任目的。


九、項目單一,缺乏后端

將一個項目做到極致,從而在客戶心智中占據一席之地是開店之初要做的事,而項目作到極致必須包含價格和價值兩個因素:價格最低,價值最高,直到對手無法模仿。

從門店長遠考慮,將單個拳頭項目作到極致后,下一步必須要開展與之產生強關聯的后端項目,如維保之余洗美,保險之余鈑噴。前端項目做口碑,賺以后的錢;后端項目作利潤,賺現在的錢。

哪怕單個項目護城河再高,也會有被攻破的一天;就算不會被攻破,也會有被市場拋棄的一天。因此,設計強大的后端,是汽服門店做出口碑后最緊要的任務之一。

因為尊重來自于實力,而不是對手的憐憫。


十、與客戶缺乏互動

互動的意義是什么?是為了客戶忠誠度。現在幫助運營群的工具非常多,再忙也要學習如何利用工具來運營與客戶的關系;關系越強,客戶忠誠度越高,消費的金額和自愿幫你傳播的動機也越高。

與客戶互動,需要從利益、情感和教育三個方面進行:通過利益使之建立聯系,通過情感使之建立信任,通過教育使之產生消費。并且,還需要通過合適的門店管理系統,詳細記錄客戶數據,而這是互動的基礎。

通過互動建立與客戶無阻礙溝通的紐帶,這比花大錢做活動要省錢的多,也有效的多。


十一、拓客能力過于軟弱和單一

世界上沒有百分百完美的人,同樣世界上也沒有百分百完美的服務。因為服務是人完成的,無論你服務的再極致,總有人不滿意。

因此,客戶流失是很正常的事,不可能杜絕。門店最經濟的選擇就是將新客戶大量吸引進來,量要大于流失客戶的速度,這就是拓客的意義。

但是,拓客不只是通過大規模的集客活動實現,還有多種辦法。大規模的集客活動目前來看已經處于下坡期,效果也越來越差,花錢不一定能辦成事,具體活動的方法,關于營銷篇有詳細的介紹,在此就不再復述。

沉下心從小事做起,拓客不一定需要大型的集客活動,關鍵看門店有沒有這個恒心和思維堅持下去,營銷是系統,而不是方法。


十二、不會資源整合

現在早就不是單打獨斗的時代,對于汽服門店來說,最值錢的產品并不是銷售配件或者維修技術,而是你的客戶。如果擁有一批忠實的客戶,在異業那里,你會兌回很多的資源。

車主這個身份在中國是中產階級的代名詞,他們同樣是父親,需要健身,需要加油,需要娛樂等等,那么相對于具備相同客戶群體屬性的異業而言,多整合一個就意味著潛在客戶群體翻一倍,剩下的就是如何通過互動將其轉化。

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