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成功起跑線——門店的基礎管理

時間:2020-08-03 17:14:10 作者: 點擊:914

管理,是一門博大精深的學科,每每提及,似乎就在嘴邊,似乎又千頭萬緒,不知從何說起。然而再博大精深,再深奧復雜,總是有脈絡可捋,都是基礎加上層建筑,基礎不實,上層自然就不穩。管理的意義就在于:透過你的管理,統籌門店的人、物和場地等資源,組織實現有序生產,達成整體目標,同時實現客戶的愉悅體驗。這里基礎是有序生產,上層是客戶體驗。大多數門店的現狀是長期陷入瓶頸,不能突破,究其根本原因還是基礎管理不穩,客戶的愉悅體驗難以實現,基盤客戶不穩定。那么門店的基礎管理究竟是那些,大多數的管理者為之困惑,門店日常經營中忽略或淡化了什么呢?針對現狀,這里就討論下門店的基礎管理是什么,怎么做才可以持續夯實,并實現上層建筑——客戶的愉悅體驗。


首先來理解管理的概念,通俗的講,管理就是管人理事:1管人——讓人遵守規矩,使其行為體現門店的意志,隨時隨地做好工作準備,工作中表達出品牌的文化;2理事——把事情理順,復雜的事情簡單做——制定流程,簡單的事情重復做——執行流程。這就是基礎管理要達成的目標。到這里,基礎管理的主干就有了,現在梳理清楚脈絡,具體到門店實際管理,無論管人還是理事,都分為內外兩個部分:管人,對內就是打造一支有戰斗力,能實現管理者意愿的團隊;對外,就是客戶管理,集客和鎖客。理事,對內就是把門店內務理順,讓客戶更快的了解門店;對外,就是專業的處理業務,并積極的傳播到客戶群體中去。下面來具體的剖析。


管人,在門店內部就是打造一支有戰斗力的團隊,要守規矩,做準備。  

守規矩是團隊組建中必不可少的,是約束大家形成共識,是團隊建設的根本,否則就是“三個和尚沒水吃”;同時也是鍛煉團隊協作、默契的基礎。每個成員在共同的規矩內磨合,形成有共同目標、有默契協作的團隊。這個規矩就是門店基礎的管理:時間管理、紀律管理、薪酬管理。

時間管理——考勤制度;可延伸至作業時間管控。守時是一個基本的守約行為。是個體的自律,是對他人尊重的體現。

紀律管理——儀容及行為制度,獎懲制度;主要在懲,懲罰團隊內不允許的行為。

薪酬管理——績效制度;主要在獎,鼓勵團隊成員積極努力完成團隊目標的行為。


做準備就是在崗隨時做好工作準備,即職責管理。職責管理包括崗位職責和工作環境;一般的管理工作偏重技能管理,但是某些原因,部分崗位即便技能不足也臨時上崗了,這就涉及后期技能的提升學習,總部的云學堂就是為此而立,門店應定期組織員工學習,提升崗位技能,彌補不足;工作環境管理即工作前的準備作業管理,工具、設備、場地等工作所需要的元素是否整理好?必要的耗材是否充足等等,這一方面往往是門店管理最易疏忽的地方。不同崗位,工作前的準備作業要有具體規定并納入管理考核。


團隊建設從來不是一蹴而就的,在門店的運營管理中,這是一個持久的工作。隨著門店的發展,管理也要不斷的補充完善。


管人,對外就是客戶管理,是引新納故的最基本方法。首先是客戶信息采集,其次是客戶分類。沒有客戶信息,客戶管理就是空話;一次集客活動,門店讓利吸引客戶進店,不采集客戶信息,讓利的意義何在呢?后期或再次活動的客戶聯系或通知從何而起呢?大家都曉得二八原則,沒有信息如何區分你20%的優質客戶呢?如果這部分優質客戶流失,對門店是怎樣的巨大損失呢?收集了客戶信息而不進行分類,優質客戶不能確定,是同樣的道理。同時,無法精準培養更多的準優質客戶進化,門店的損失又是多少呢?所以不僅要采集客戶信息,對客戶消費情況進行精準分類,還要借助網絡時代,最廣泛的社交工具微信,加強和客戶的互動。每個進店客戶除認真錄寫基本信息,同時加微信好友,為實現后期精準營銷做準備。微信昵稱同樣做分類表示,利用朋友圈、微信群這些普及大眾的溝通渠道,更好的宣傳門店,起到事半功倍的作用,且性價比最佳。


理事,把事情的過程理順,從而得到一個好的結果。門店的內部事務是繁雜瑣碎的,但基本屬性是相同的——專業。干凈、整潔、明亮是一個專業養護門店的基本形象,5S管理在這一領域當仁不讓。通常我們理解的5S是整理、整頓、清掃、清潔這些事完成后的結果,所以門店在理順5S這件事時,要管控過程,清潔、定置這個5S的要素,是何人何時何地進行,必須要落實到位。在5S的基礎上,門店應充分向客戶展示自身的專業優勢:

門店的專業設備工具:體現門店實力,是專業、誠信、品質的保障

特色養護項目:科學、專業養護的體現,

展現項目效果的道具:眼見為實,更具說服力的展示

從而讓客戶更快、更準確的了解門店特性,對門店產生認同。


理事,對外就是門店的各類業務,完成接受的業務以及門店的營銷和宣傳,是門店的主要經營活動。

完成接受的業務,只有標準化、流程化才能最大限度的提高效率,提升品質。這是業內共識。門店服務流程最基本的必須做到。

接待:工作人員主動迎接,做到四勤五聲五存,不能讓客戶感到被冷落

查車:專業的體現,車輛狀況的評估,業績增長的途徑

施工:技師的熟練度,施工的流暢性是專業化程度的表現,也是質量的保障。是門店專業技術能力的集中體現。

送行/回訪:有始有終,提示施工后的效果表現,目送客戶開車5秒/重要項目施工后7天回訪,客戶的感受就是門店前進或改善的方向。


門店的營銷和宣傳,網絡時代,要充分發揮線上的力量,用大眾喜聞樂見的形式把門店介紹給客戶,人們更容易了解接受門店,而且更普及、更直觀、更具性價比。結合門店采集的客戶信息,更能實現精準營銷,迅速提升門店知名度。把門店的優秀表現通過視頻、圖集等形式在朋友圈、微信群定期傳播,也可以設置主題定期發放,已有部分門店取得非常好的效果。線下的方式仍然是重要的宣傳手段,真實性是無可比擬的。道具的效果演示,數據化的檢測現場,施工中專業設備的操作等等,都是向客戶展示宣傳的絕佳時機,而這些方式方法都需要在日常進行積累、排演和訓練,這些事務的流程化必然是門店基礎管理重要的一環。


門店的基礎管理,是門店發展的基石。所有門店的進一步的成長,離不開基礎管理的沃土。在遇到瓶頸時,要多審視基礎,突破就是基礎的延伸;門店在成長后,也需審視基礎,千里之堤毀于蟻穴絕非空穴來風。不積跬步無以至千里,門店管理從來都不是好高騖遠。

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